向客户而生 追求客户满意 东风汽车股份倾力打造“真美满”服务品牌

【编者按】金杯银杯,不如客户口碑。优质服务则是实现客户口碑的关键一环。自2019年12月29日正式发布焕新升级的“真美满”服务品牌以来,东风汽车股份有限公司(以下简称东风汽车股份或公司)多线发力做服务,践行“客户满意为先”,推进“真美满”服务品牌落地。

2021年,东风汽车股份在“领先战略”引领下,以客户为中心,加快服务转型升级,构筑服务体系力,加强规范化、精准化、数字化等全方位服务管理,深挖东风轻型车后市场服务盈利水平,深化服务价值和客户体验,深耕“真美满”服务品牌,不断赢得客户良好口碑,推动东风轻型车营服共战。

真心为客户:规范化管理  服务更统一

图为:统一形象的东风机动服务车为客户提供便捷流动服务

无形象不口碑。东风轻型车在全国超1000家服务站、2000台机动服务车,用统一的服务形象、服务标准面向客户是展示服务能力、赢得客户信赖的基础。为此,东风轻型车在服务品牌打造中,着重加强对涉及客户触点的服务形象、服务流程的改善及优化。对各地经销商和服务站外部店面形象、LOGO墙、内部布局和操作流程等进行统一改造升级,为客户提供高舒适的服务体验;给予差异化服务政策鼓励经商商参股服务站发展4S;对外出服务车辆进行真美满统一形象设计,达到可视化、独特性、快到达的服务车标准,全程由东风轻型车惠悦服务平台监管,服务品牌形象大幅提升。

图为:国六来临,东风汽车股份积极推进国六产品及服务培训

无规矩不方圆。东风轻型车还在服务规范管理方面下足力气。一是加强营销服务网络建设,创新营销服务模式;二是完善客户关系管理,提升服务满意度;三是构建轻卡用户预防维护体系,提高整车出勤率;四是加大服务终端的培训力度,丰富培训内容,强化提高服务人员技能等,将服务管理制度化、规范化、可考核。2021年,东风轻型车在全国建立25家培训基地,国六维修技师培训服务覆盖100%,以更好地服务国六转型升级时代客户的需求。凭借与时俱进的专业服务,东风轻型车在商用汽车新闻传媒开展的“国六服务满意度大调查”中,荣膺“国六领军服务奖”。

现在,东风轻型车有统一的服务网络、服务形象、服务流程、服务标准,有快速的服务响应机制,24小时全天候服务,客户救援限时到达现场,做到“有急必救、承诺必达”,真心为客户提供各种服务。据悉,截止目前,东风轻型车客户满意度同比提升10%,实现影响客户体验的关键指标:客诉闭环率、及时到达率、及时修复率达到93%。

美好为客户:精准化管理  服务更主动

图为:葛师傅点赞东风轻型车超越期待的快速服务

存量竞争时代,客户的服务体验感尤为重要。无论是散客、行业客户还是专用车客户,东风轻型车都做到快速响应客户需求,提供精准化服务。

在东风汽车股份“传为佳话”服务平台,通过故障码数据的收集和售后知识库的积累,分级分类地处理车辆出现的故障;400-623-4308全国统一免费服务热线每天24小时接听客户来电,专业、耐心、细致受理客户各类诉求,对于车辆故障无法继续行驶需要服务站外出救援的情况,400-623-4308服务热线会第一时间将客户需求派单给就近东风轻型车服务站,服务站必须第一时间联系用户了解情况并最快到达车辆故障现场。

随着城市物流运输需求的升级和道路客运服务体系的发展,行业客户对定制服务、个性化服务的需求增多。东风轻型车积极调整服务网络的质量、数量和规模,推进渠道升级,同时,对不同类型客户开展前置服务、走访服务、延保服务等,为客户提供“购、用、养、换”全生命周期的整体服务解决方案。今年“双十一”期间,东风轻型车“真美满”服务继续化身“贴身管家”,为圆通速递等物流公司提供车辆检修、专业培训、备件准备等前置服务。9-11月,东风轻型车又启动“与客户同行”技术服务专项活动,主动服务走访城市累计24座,免费开展车辆维保知识培训41场,共对改装客户、平台客户上门检修3000台/次。同时,针对不同客户,东风轻型车推出行业独家或优质的整车质保承诺,从硬件到软件,从产品到服务,为用户打造一个更高效、更安心的用车场景。

图为:东风轻型车服务专家主动走访大客户

精准化的主动服务实现客户全程价值最大化,从而赢得客户良好口碑,也让东风汽车股份不断赢得大客户订单。2021年4月,350辆东风轻卡订单服务上海快递物流;8月,200余辆东风多利卡服务杭州圆通速递;11月,累计580辆东风天翼纯电动公交车服务武汉绿色公交;12月,770辆东风御风移动医疗车批量交付湖北省卫健委;同时,100辆东风轻型车V200新能源商用车出口韩国。

满意为客户:数字化管理  服务更高效

上市22年来,东风轻型车累计客户已超350万。数字潜藏着巨大价值。抓住存量市场,抓住保有客户就是一座可无限开发的“富矿”,而服务则是深挖这块宝藏的有力工具。

2020年以来,东风轻型车明确提出重点推进数字服务平台建设,大力拓展后市场经营,深挖后市场服务盈利水平,持续提升服务满意度,深化“真美满”服务品牌。截止目前,东风轻型车通过东风汽车惠享(一站式线上服务)平台实现27万条服务大数据的系统整合和圈层聚合,提升总体服务满意度。

在数字化管理中,为快速响应客户需求,还开通服务专家远程智能服务诊断和线上预约服务,让客户在家即可享受贴心服务。为保证快速响应车主的救援服务,东风轻型车在全国设立超过1000家服务站,覆盖90%以上地级市行政区域,同时采用4S及1+N的服务模式,配备1亿常备零件到市场和2000台检测仪,保证维修车能够迅速响应并及时到达。2021年,东风轻型车的备件经营目标同比提升44%。

同时,东风轻型车借助数字化平台加强服务评价管理,启用“东风惠享平台”交付评价,开展客户服务体验监管,随时收集客户的反馈意见,针对性提高售后服务质量,全面提高售后保障水平。

借助数字化服务平台,为客户提供精准服务和智慧服务,实现增值服务是东风轻型车“真美满”服务的一个重点工作。自东风凯普特星云上市以来,东风轻型车利用科技化数字化的平台,面向高端客户,从车辆运营的全生涯周期策划了定制化的增值服务和专属服务。据介绍,东风轻型车为星云客户定制了“智能化提醒”服务,即数字化服务中心可以根据客户车辆运营情况,进行里程标定,车辆定位、油耗记录等推送车况提醒。另外,还有“预见性诊断”服务,即结合车况的数据及时进行车辆故障报警、车辆故障自检及车辆故障远程预见性诊断。此外,凯普特星云客户还可以根据自己行程安排、喜好等个人意愿,在手机端的惠享平台发起服务业务,增强服务体验感。

下一步,东风汽车股份将大力推进服务网联化,开发运行智能诊修系统和全新营销服务平台系统,积极向智联服务转型。

同时,在突发疫情或大型灾害发生时,东风汽车股份都勇担企业责任,“真美满”服务及时启动特别服务关爱计划,推出不分品牌免费救援服务政策以保障防护物资送达,通过保修延期、养车折扣等,保障卡友安心复工。仅2020年疫情期间,东风汽车股份累计提供免费外出上门服务4200余台次,为153名湖北抗疫运输司机提供援助补贴累计超77万元,携手22000名爱心卡友为申请救援的新冠肺炎卡友及直系亲属提供经济援助,为全国卡友送去关怀。

良好的服务口碑并非一蹴而就,每一次的客户满意都源于东风汽车股份22年的积累蓄力。东风汽车股份“真美满”服务品牌不仅荣获“全国商用车优秀服务品牌”,也在第三方调研数据中显示,“满载信赖”东风轻型车品牌满意度稳居行业三甲,“真美满”服务满意度提升至行业第二。

东风汽车股份坚持以客户为中心,坚持“产品+服务”的转型升级,多维度为客户创造更大价值,赢得客户信赖。未来,东风汽车股份“真美满”服务将在2023年最终达成“CSI(客户满意度)行业第一”,最终实现服务领先的行业定位。

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