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让客户口口相传的服务是怎么做的?看完心服口服!

2020-10-16 10:57:30 来源:网络 阅读数: 我要评论(0)

历经疫情的阵痛,各企业开始更多地回归理性思考。这一点,高度依赖线下渠道的轻卡服务行业则表现得更为直接。面对市场的不确定性,如何找准重心、夯实客户,成了各服务站征战市场的关键。针对于此,东风轻型车兰州志达和济南志达服务站,似乎已经交出了满分答卷。

兰州志达服务站:守土有责 沉淀客户

兰州作为西北地区最大的货运集散中心之一,一直是卡车企业的兵家必争之地。在这样的市场里,想要占有一席之地,必须拥有核心竞争力。

对此,从业超十年的东风轻型车兰州志达服务站站长王泽斌显得格外自信。疫情虽然带来了一定冲击,但他始终坚持自己的经营哲学——“守土有责”。所谓“守土”,并非只着眼于眼前的客户,而是整个区域。对于每一个来到兰州志达的客户,无论是哪个品牌的车主,他始终要求工作人员一视同仁,最大程度做到客户满意。

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有趣的是,兰州志达无差异化的待客之道却常常迎来客户极具差异性的选择。从事蔬菜运输的黄师傅开的就不是东风轻卡,但大部分时候,他都会坚持选择来兰州志达进行车辆的维修保养。事实上,一开始黄师傅选择的不是东风轻卡服务站,而自己车辆品牌的服务站进行维保,可是该品牌的服务却常常不能令自己满意不仅一个简单的保养服务要预约三天,出现紧急故障时,那如救命稻草般的400服务电话也常常是半天无人接听,事后也基本得不到回应。

抱着死马当成活马医的心态,失望至极的黄师傅找到了兰州志达。没想到,这一试,就试出了差距。兰州志达事无巨细的服务态度和迅速快捷的响应速度让他惊诧之余,成功扭转了他的服务轨迹,正式转向东风怀抱。

在兰州志达,如黄师傅这样的状况并不在少数,这也为王泽斌打开了一条新思路,“未来,我们可能会逐步转型,尝试从单一品牌服务模式向多品牌探索”,王泽斌表示。

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济南志达服务站:拨开市场迷雾 各个击破

不同于兰州志达,济南志达则是一家多品牌大规模服务站。作为东风轻型车为数不多的五星服务站之一,济南志达门店拥有近2000平的占地面积,还有2名东风轻型车授权的服务专家坐镇。在售后服务上,该服务站以东风轻型车为主,也同时运营着陕汽轻卡、五征、大运、三环等卡车品牌。

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然而,在五年前,济南志达却远远没有如今的繁荣景象。

彼此门店刚刚启动运营,面临着店面租金、人员成本、备件投入等巨大的成本压力。但很显然,艰难的外部环境并没有拆散这个团队。与行业巨大的流动性相反,济南志达的核心团队一直十分稳定,多年来,大家始终步调一致,保证服务品质的同时,不断学习,精进技术。“不仅是产品,东风轻型车服务的保障也一直走在市场前列,光是今年我们参加的国六培训就有好几场了”,站长罗国领说到。

技术成就了实力,但往往真正打动客户的,其实是藏在细枝末节里的真诚。在罗国领服务过的众多客户里,让他印象最深的是团队曾驱车近400公里赶赴青岛中集改装厂修车的故事。当时客户有6辆改装车存在不同程度的故障,如果不及时处理会直接影响交付,进而造成巨大的经济损失。由于事态紧急,客户负面情绪一度高涨。得知这一情况,罗国领一面稳定客户情绪,一面紧急安排团队开车前往青岛。所有维修人员一刻不停以最快时间抵达改装厂,及时将故障排除,保证了车辆按期交车。事后,改装厂领导亲自致电,称赞东风服务一流,并表示下一步会增加东风底盘的采购量。对此,罗国领始终认为:“修车其实就是修人,做服务主要就是做客户口碑,我们作为服务从业者,首先要做的就是坚定服务意识,确保服务态度,一切以积极解决问题为前提。”

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在客户口口相传的带动下,各品牌用户慕名而来,济南志达以此为契机逐渐开启多品牌运营模式,才有了现在的模样。

从这两个服务站的案例我们不难看出,服务能站稳脚跟,最后深入人心,源自服务人员的服务意识和服务态度服务品牌能立足市场,持续向上发展,则源自客户的共情共鸣和认同感而这些,正是东风轻型车“真美满”服务不断迭代升级的价值所在。在这条竞争长跑之路上,谁都不能停歇,只有坚守初心,守住客户,才能在风云诡谲的市场里成功笑到最后。

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